Cómo resolver conflictos en la oficina
Las personas con variadas formaciones, típicamente tienen diferentes ideas acerca de cómo hacer su trabajo y cómo llegar a sus metas. Estos puntos de vista discrepantes pueden llevar al conflicto.
De hecho, los expertos reportan que los equipos de hoy utilizan más del 25% de su tiempo tratando de resolver conflictos. La disputa puede ser marcada por malos temperamentos y debates intensos. O por comentarios fríos y distantes. Sin embargo, el conflicto se manifiesta y el peligro es que esto sacudirá y desviará el trabajo presente.
Aquí le presentamos algunas de las mejores prácticas para ayudarle a usted y a su equipo a manejar las disputas cuando se presenten.
No ignore el conflicto. Algunas personas piensan que un desacuerdo desaparecerá si pretende que no existe. La realidad es que el conflicto existe y estalla cuando usted lo ignora. No evada el problema. Trate la situación tan pronto como le sea posible.
Clarifique el conflicto. Enfóquese en la definición del área del desacuerdo. Sea específico. Ajústese a los hechos, no a las emociones. Proporcione a todos los miembros del equipo la oportunidad de presentar sus opiniones. Permita el tiempo suficiente para que las personas se expresen completamente. Pida a los miembros que mantengan la discusión a nivel conversación, no de confrontación. No permita que ninguno domine la sesión.
No haga del conflicto una pregunta de correcto o incorrecto. Es raro que una disputa en el trabajo se limite a un asunto de correcto o incorrecto, blanco o negro. Hay muchas maneras de hacer un trabajo. Así que no permita que los sentimientos personales distorsionen sus reacciones a las opiniones de otros.
Escuche cuidadosamente. Esté abierto a lo que digan los miembros de su equipo. El comportamiento defensivo no es apropiado, es, incluso, contraproducente. Escuche a los demás sin prejuzgar. Si no está seguro de entender la posición de alguien, haga preguntas.
Busque áreas de acuerdo. Después que todos hayan tenido la posibilidad de hablar, señale lo positivo, los puntos de vista en los cuáles las personas concuerdan. Construya sobre éstas áreas para que el equipo pueda avanzar.
Explore todas las opciones prácticas. Use las discusiones como una manera de generar ideas nuevas y creativas. Sea constructivo: busque soluciones que produzcan resultados ganar-ganar para todo el equipo.
No fuerce una solución. El punto de resolución de un conflicto es lograr un consenso. Este proceso, usualmente lleva su tiempo. No se preocupe si su equipo no llega a una decisión final en la reunión inicial. Pero definitivamente deberán decidir cuál es el próximo paso a seguir. Continúe tratando de resolver diferencias y avanzar.
El conflicto es una situación productiva cuando se maneja profesionalmente. Los Importantes resultados pueden incluir:
• Mejores Relaciones Interpersonales
• Mejores Habilidades de Comunicación
• Efectiva Toma de Decisiones
• Elevada Motivación
• Incremento de la Creatividad
• Aumento de la cohesión del Equipo
Maneras de impulsar el trabajo en equipo
Es más fácil tener un alto desempeño cuando todos en su equipo toman la responsabilidad de trabajar juntos. A continuación tiene seis maneras que pueden ayudarle a maximizar el desempeño de su equipo:
• Confiera poder cuando sea posible
• Delegue cuando sea adecuado
• Enseñe cuando falte conocimiento
• Desempeñe su rol cuando sea necesario
• Proporcione dirección cuando sea solicitada
• Quédese afuera cuando usted no sea necesario
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Seis habilidades para resolver conflictos
"Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y reconocer que es más productivo persuadir que coaccionar." George Kohlrieser, profesor de Liderazgo y Conducta Organizacional en IMD, participará en SMP Negociación el 25 de septiembre de 2009.
¿Los conflictos le causan temor?
Es normal. De manera instintiva, el cerebro nos dice que son peligrosos, de modo que nuestra tendencia natural es la de enfrentarnos o huir. No obstante, el miedo al conflicto puede convertir a líderes, directivos y empleados en "rehenes psicológicos", que se paralizan y pierden la capacidad de actuar.
Lo cierto es que un conflicto bien manejado lleva implícitos enormes beneficios, tanto para las empresas como para la gente que trabaja en ellas. De hecho, el manejo de conflictos suele ser uno de los mayores impulsores de cambios. Por lo tanto, si se los aborda de la manera apropiada, pueden ayudar al personal a ser más innovador, a crear vínculos más fuertes, a trabajar en equipos eficaces y a mejorar su rendimiento. La clave reside en encarar abiertamente el problema, y negociar con el fin de obtener un resultado en el que todos salgan ganando.
Una de las manifestaciones más extremas y violentas de un conflicto es la que ocurre cuando un individuo o un grupo son tomados como rehén. Pero, de hecho, más del 95 por ciento de esos incidentes se solucionan de manera pacífica, con la consiguiente liberación de los rehenes y la rendición de los secuestradores. Todos somos capaces de aprender las tácticas que producen esa extraordinaria tasa de éxitos para desactivar conflictos, tanto en los negocios como en la vida personal.
Qué es el conflicto y cómo manejarlo
El conflicto se expresa como una diferencia entre dos o más personas o grupos, y se caracteriza por la tensión, el desacuerdo, el exaltamiento de las emociones o la polarización.
En las empresas hay cada vez más diversidad y creciente interdependencia, razón por la cual también aumentan las probabilidades de que surjan discrepancias. Como ejecutivo, usted es sólo una voz entre muchas. Es muy probable que sus responsabilidades excedan su autoridad. De manera inevitable deberá enfrentar algún conflicto. En la mayoría de los casos, encararlo abiertamente mejorará sus posibilidades de alcanzar los objetivos que se ha fijado.
Las personas generan conflictos como resultado del ciclo de las relaciones humanas. Y cuando los vínculos se quiebran, experimentan sensaciones de pérdida, decepción, frustración, e incluso un profundo sufrimiento. Si usted se identifica con esas sensaciones, tendrá una mejor visión del problema y de la manera de solucionarlo.
Las empresas pueden ser la causa de que su gente sufra o se sienta abrumada por emociones negativas: un ascenso denegado, un mal informe de rendimiento laboral, la cancelación de un proyecto con el que se habían comprometido. En esos casos, las personas experimentan profundas necesidades que acaso no sean satisfechas, y ello provoca más discordia.
Al enfrentarnos a un conflicto, nuestra reacción natural es la de pelear, huir o paralizarnos. Pero podemos superar el miedo que sentimos si dominamos nuestras emociones. Los seres humanos vivimos en muchos "estados". Un "estado" es una combinación de sentimientos, pensamientos, fisiología y comportamiento que, en gran medida, determinan nuestra manera de actuar. Es posible cambiar un "estado" de negativo a positivo —del miedo al coraje, por ejemplo—, y hacer lo contrario de lo que sugeriría el sentido común: ir hacia la persona con la que estamos en conflicto. ¿Cómo lograrlo? Una táctica clave consiste en aplicar la capacidad de "visualización", uno de los mecanismos más poderosos del cerebro por cuanto da forma al modo en que vemos una situación en particular y determina cómo actuaremos o reaccionaremos.
Para mejorar el rendimiento, los atletas se visualizan ganando, sin perder de vista su meta en ningún momento. En realidad, la mayoría de los individuos de alto rendimiento apelan a ese mecanismo mental para concentrarse en los beneficios, más allá del miedo o el potencial peligro.
La visualización también es una herramienta fundamental para alcanzar un resultado positivo o negativo en el momento de manejar un conflicto. "El ojo de nuestra mente" está condicionado por experiencias y elecciones que definen la manera en que vemos el mundo y, en última instancia, el éxito o el fracaso al enfrentarnos a los conflictos. En ese tipo de situaciones, muchos líderes se vuelven "rehenes" de sus miedos interiores, y no ven las oportunidades que les ayudarían a resolverlos.
Seis habilidades esenciales para manejar conflictos
1. Cree y mantenga un vínculo, incluso con su "adversario".
La clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo —o restablecerlo si se ha deteriorado— con la otra parte. Para ello no es necesario que ese individuo nos agrade; lo único que hace falta es un objetivo en común. Trate a la persona como a un amigo, y base la relación en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas.
2. Entable un diálogo y negocie.
Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No se muestre hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que además de dialogar se "regatea". El diálogo y la negociación producen transacciones genuinas y productivas para ambas partes.
3. "Ponga el pescado sobre la mesa".
Esta expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase proviene de Sicilia, donde los pescadores, que mantienen vínculos muy fuertes, exponen su sangriento botín del día sobre una gran mesa, para limpiarlo en conjunto.
Si usted deja pescado "bajo la mesa", empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio, una vez que plantea el problema, puede empezar a aclarar el enredo. Sea directo pero respetuoso, y hable en el momento oportuno.
4. Comprenda la causa del conflicto.
Entre las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de objetivos, intereses o valores. También podrían influir percepciones opuestas de un problema. "Se trata del control de calidad" y "Lo que falla es la producción", y hasta estilos de comunicación distintos. El poder, la rivalidad, la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son otros motivos de desacuerdo.
Es crucial determinar si un conflicto guarda relación con intereses o necesidades. Los intereses son más transitorios y superficiales, como la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de necesidades.
5. Aplique la ley de la reciprocidad. La reciprocidad es la base de la cooperación y la colaboración.
En general, lo que uno da es lo que recibe. Recientemente, varios investigadores han descubierto "neuronas espejo" en el cerebro, lo cual indica que nuestro sistema límbico (cerebro emocional), donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la adaptación interna permiten que dos individuos sean capaces de identificarse con los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las concesiones necesarias en el momento debido.
6. Construya una relación positiva.
Una vez establecido un vínculo, nutra la relación y siga tras el logro de sus objetivos. Trate de equilibrar la razón y la emoción, porque emociones como el miedo, el enojo, la frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas.
Entienda el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Cuanto más efectiva sea la manera en que comunique sus diferencias y los puntos de concordancia, mejor comprenderá las preocupaciones del otro, y así mejorará sus probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Los vínculos más fuertes se basan en lo que el psicólogo Carl Rogers denominó "consideración positiva incondicional".
Sentirse aceptados, dignos y valorados son necesidades psicológicas básicas. Y, como demuestran los procesos de negociación para liberar rehenes, es más productivo persuadir que coaccionar.
George Kohlrieser, profesor de Liderazgo y Conducta Organizacional en IMD
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