La toma de decisiones basada en los hechos viene al ataque
Por Gregory H. Watson[i]
¿Has estado en una junta en donde las personas argumentan a favor y en contra sobre un punto, expresando sus opiniones y proclamando sus propias conclusiones como si estas fueran ejemplos de hechos universales?
Este es uno de los más inquietantes rasgos que he observado en el comportamiento humano, y he acuñado una frase para esto: La toma de decisiones de la Teoría O: toma de decisiones basadas en opiniones que no están soportadas por hechos relevantes y análisis estadísticos.
En una organización que conozco eran propensos a analizar sus negocios hasta la muerte, primero contratando a un consultor, después a otro y finalmente a un tercero, cada uno revisando el mismo problema a través de diferentes lentes metodológicas. Un consultor realizó una encuesta a los clientes (únicamente a 200 que representan una base instalada de millones de clientes). Otro consultor diagramó los procesos de trabajo desde el inicio hasta el final y emitió sus conclusiones (sin considerar qué había sido diagramado, qué estaba fluyendo en cada diagrama, con que frecuencia o qué también se estaba llevando a cabo las actividades). Un tercer consultor revisó y acomodó las mediciones financieras del negocio usando un modelo propio de simulación (que no eras capaz de duplicarse en otros negocios) y emitió sus conclusiones (¿había cualquier oportunidad de que este modelo de simulación no reflejara el mundo real de la compañía y su propia dinámica de operación?).
Estos ejemplos ilustran un problema común en la toma de decisiones gerenciales, el publicar desde contabilidad esos resultados de la inversión en un consultor y, por otro lado, tener la confianza de decir "Contratamos a "X" consultor, quien dijo esto.... o esto ...." De cualquier manera, el puro acto de contratar a una firma con reputación no significa que cualquier ejemplo específico de su análisis sea válido. ¿Cuál es la mejor estrategia?
Vamos considerando los siguientes cuestionamientos que un profesional en calidad puede quizá preguntar: ¿Cómo lo sabes? ¿Por que medios te enteraste? ¿Que tan bien los sabes? ¿Qué tan significativo es tu conocimiento? En la sociedad de hoy, rica en tecnología, ha sido más fácil y más fácil el obtener datos y procesarlos en información profunda que reflejen una base estadística para el entendimiento. Pero, ¿cuánta gente actualmente provee fundamentos estadísticos para sus reclamos?
Recientemente he seleccionado siete libros de administración para leerlos y encontré que me quedé con la misma respuesta después de leer cada uno de ellos: "Oh, No! ¡Es la teoría O!" Estaban repletos de toma de decisiones basadas en opiniones en lugar de decisiones dirigidas por datos. He observado que esta teoría trabaja en más y más aplicaciones por lo que pensé que describiendo el dinamismo de la operación de ésta teoría quizá pudiera ser de ayuda al equipo de profesionales en calidad y proveer un juego de defensas contra el ataque de esta teoría O de pensamiento.
¿Cómo opera la teoría O? Primero, comienza con el aspecto psicológico, el ego. Creemos que nuestro conocimiento personal es, de alguna manera, más importante que el de los otros. Después creemos que exponiendo nuestra opinión, de alguna manera, se convierte en un hecho. Entonces, creemos que encontrando una opinión similar o compartida (una afinidad) crea una aprobación de nuestro propio punto de vista de la verdad que resulta en una nueva forma de la teoría O que es llamada consenso.
¿Cómo se prueba la teoría O? Se debe mantener tan alto como la luz del día y examinarla como una teoría o hipótesis que está sujeta a la aceptación estadística (o al rechazo). Lógicamente, un nuevo y completo ciclo de lógica de acción resulta cuando la teoría O es rechazada.
Si la teoría O es rechazada, rápidamente un círculo de personas se forma para establecer la causa de la falla - que es llamado el "análisis de la raíz del culpable" - y concluyen en la determinación de la raíz de la culpabilidad o la corrigen en un pobre individuo. Entonces el círculo se mueve rápidamente en un nuevo modo de trabajo llamado "eliminación de las calumnias personales". Finalmente, cuando la necesidad de acallar al culpable ha alcanzado su pináculo, el círculo dispara su mensaje (usualmente por medio de un comité de tal manera que el culpable no pueda ser encontrado en los "disparadores". Nosotros llamamos a este el escuadrón de fusilamiento, aunque cuando es llevado a cabo por un individuo, este es usualmente una persona de recursos humanos).
Claro, existen algunas formas especiales de la teoría O que son interesantes de observar. Consideremos esta situación especial: Una teoría O de gran trascendencia "baja" desde los alto niveles de la organización a través de la profundidad de la organización y hasta la última línea de trabajo. Como estrategia de la última línea de trabajo, está crece como verdadera y urgente. El resultado es que las palabras del directivo dirigen el trabajo de un individuo en la última línea sin pleno conocimiento de los hechos o las condiciones operantes de su aplicación.
Una segunda situación puede también ser frecuentemente observada alrededor del enfriador del agua de cualquier oficina. Ahí un grupo de gerentes puede ser visto compartiendo sus ideas y perspectivas sobre un problema candente. Algunos están jugando el aspecto político de las O´s, argumentando que "mis O´s son más grandes que tus O´s". En otras palabras, con el incremento de las responsabilidades organizacionales (también nombrada supremacía titular), el valor de las O´s gerenciales también se incrementan.
Una tercera aplicación de la teoría O es, de hecho, muy enriquecedora: la hipótesis de la teoría O. ¿Qué puede hacer uno con la teoría O que realmente acosa la mente como potencial cuando actualmente es verdadera? ¿Por qué no cambiar la teoría O y convertirla en hipótesis para ser probada?
¿Qué pasó con la búsqueda de las causas raíz de los problemas? ¿Fue la administración por hechos y datos sólo otra moda pasajera? ¿Que pasó con las teorías administrativas que clamaban por ser fundamentadas por métodos científicos pero no en lo que los científicos se enfocaban sino en la presentación de la ciencia para una revisión abierta?
Pero claro, como puedo saberlo, para esto también es una teoría O!
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