El secreto de la Calidad Toyota no está sólo en que contratamos a los mejores. Es que le damos a nuestros empleados el poder de tomar decisiones sobre cómo un Toyota debería ser hecho. Dándole la máxima responsabilidad a aquellos que realmente construyen el vehículo, somos capaces de, si lo hubiera, encontrar algún defecto o realizar alguna mejora necesaria, esto no sólo antes de que el vehículo salga de la fábrica, sino antes de que esté terminado y por lo tanto a tiempo de corregirlo.
Por ejemplo, algunos de nuestros competidores confían en empleados que se aseguran de la calidad del vehículo después de que sale de la línea de ensamblaje. Mientras que es admirable (nosotros también examinamos los vehículos una vez terminados), para nosotros, ese pensamiento es retrógrada. ¿Por qué ensamblar el auto antes de descubrir defectos? Algunos los cubren con la tapicería y los plásticos. Inclusive pueden permanecer ocultos durante miles de km. hasta que el consumidor los descubre.
Por el contrario en Toyota, cuando descubrimos una anomalía o defecto, la línea de ensamblaje se detiene y se puede identificar la causa. Cuando una fábrica es nueva, sabemos que tendremos que parar y volver a empezar muchas veces. Pero, después de que los defectos iniciales se arreglan, es muy raro que vuelvan a aparecer. Después de haber aplicado estos principios durante los últimos 50 años, ha pasado algo interesante: nuestras filas de ensamble casi nunca se detienen. Gracias a que los trabajadores de Toyota tienen autoridad en el proceso, tienen el incentivo de hacer las cosa bien, desde la primera vez.
El fondo de todo esto es que, para nosotros, los asociados de Toyota son especialistas en resolver problemas. Son gente con pensamiento emprendedor, entrenados en una gran variedad de habilidades. Para nosotros, nuestros asociados no son simples engranes en la rueda de la industria, sino que son socios dinámicos, quienes hacen mucho más que realizar una tarea: ellos le agregan valor a nuestros automóviles y camionetas.
Extraído de "The Machine that Changed the World" de James P. Womack, Daniel T. Jones y Daniel Roos. Copyright (c)1990 de James P. Womack, Daniel T. Jones, Daniel Roos y Donna Sammons Carpenter. Usado bajo supervisión de Rawson Associates/Scribner, una división de Simon & Schuster.
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