Una de las mejores descripciones del componente emocional para iniciar una cruzada por la Calidad apareció en The Big Time, un estudio de la clase de Negocios de Harvard de 1949. Conrad Jones, un Alto Ejecutivo de la firma de Consultores Booz, Allen & Hamilton, describió lo siguiente:
"....Déjenme explicarles dos juntas en las que participé. Ambas fueron con compañías que estaban teniendo problemas de calidad.
Una compañía era gestionada de manera altamente profesional. Su enfoque en el problema fue el analizar todo: ¿cuántas puertas estaban fallando? ¿qué porcentaje de las puertas estaban fallando? ¿cuánto le costaría a la empresa si repararan las puertas y las volvieran a colocar? ¿cuál era la posibilidad de que los fueran a demandar? ¿cuánto en publicidad deberían invertir para contrarrestar la mala publicidad que estarían recibiendo?
En ningún momento se habló sobre el problema de las puertas, de los elementos de la puerta que habían fallado, o porqué rayos estaban fallando al instalarse. Ellos nos estaban interesados en resolver el problema, ellos solamente querían administrar el desastre.
La otra junta fue con la empresa Coleman Stove. Ellos estaban teniendo problemas con un quemador que se había roto en campo. Imagínense la escena: el comité ejecutivo de la empresa se reunió y tuvo esta singular plática. El responsable del departamento de servicio vino con los reportes, trajo algunas tarjetas para anotar ideas, lápices, marcadores amarillos, y todo mundo se dispuso a realizar una sesión sería de análisis. ¿Saben Uds. cuanto duró la reunión? Alrededor de 30 segundos.
El viejo Coleman, sentado en su gran silla, gritó: "¿Están diciendo que enviamos al mercado productos que no funcionaban? Traigan esos productos de regreso. ¡Reemplácenlos y encuentren porqué fallaron, con un demonio!"
Y ese fue el fin de la junta. No hubo análisis financiero. No hubo análisis legal. No hubo análisis de la relación cliente-proveedor. No hubo un condenado análisis de nada.
El punto importante era la integridad del producto, que dicho sea de paso, era el punto más relevante."
Tomada del libro, "Thriving on Chaos", Tom Peters
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