Por Víctor M. Rodríguez G.
Mi experiencia laboral ha transcurrido, en su mayoría, en el campo relacionado con las áreas de la Calidad. Para los que hemos estado inmersos en este mundo de la Calidad, uno de los entrenamientos básicos y recurrentes es la formación para convertirnos en Auditores Internos de alguno de los Sistemas de Gestión que se han desarrollado en los últimos años, siendo los más conocidos los relacionados con las normas ISO para la gestión.
Realizando un ejercicio mental, a lo largo del tiempo, habré asistido y aprobado más de una veintena de cursos en donde el objetivo principal ha sido formarme como auditor interno. En más de una vez, me han enseñado técnicas de investigación, de elaboración de listas de verificación, de elaboración de un programa de auditoría con tiempos y procesos a revisar, he conocido más de una técnica de redacción de hallazgos, de no conformidades, de observaciones y áreas de mejora, que dependen en gran medida del vocabulario de cada empresa o del instructor que me ha llevado por el camino de esos conocimientos. No importando que esas técnicas y conocimientos ya los haya desarrollado desde los primeros entrenamientos que tuve, el instructor nos lleva a repasarlas y evidenciar el conocimiento, situación que se vuelve engorrosa en la mayoría de las personas que hemos pasado por esos entrenamientos en varias ocasiones.
Pensándolo ahora, no veo cuando este tipo de educación y entrenamiento termine, tomando en cuenta que estas normas de referencia para establecer o implementar un Sistema de Gestión, constantemente se están renovando y se busca que los que lleven a cabo dichas auditorias, también estén constantemente en actualización.
Un tema que ha sido recurrente y que considero continuará en estos esquemas de formación para los auditores internos, es aquel en donde los instructores ponen ejemplos en los que los auditados, aquellos que reciben las auditorias y que se someten a toda clase de preguntas provenientes de las listas de verificación que los auditores han desarrollado, llevan a cabo todo tipo de argucias para evitar que el auditor desarrolle su trabajo. Según los instructores, los auditados son personas que no quieren ser cuestionados y, sabedores que los auditores han definido un tiempo para la auditorías, hacen todo lo posible por consumirse el tiempo del auditor y que este no lleve a profundidad su investigación para conocer el grado de cumplimiento de un requisito normativo o interno dentro de la organización.
Así, el instructor se desvive por dar a conocer mañas que, según ellos, forman parte del repertorio de los auditados. Nos dan a conocer casos como:
- El Auditado constantemente recibe llamadas durante la auditoria y las atiende no importado el momento de la auditoria.
- El Auditado invita una taza de café, té o un refresco y sale de la oficina o escritorio para la preparación de la bebida, consumiéndose el tiempo del auditor.
- El Auditado comienza a platicar sobre un tema de interés para el auditor, ya sea el caso último de la política, el partido de futbol de la semana o de algún viaje o ciudad que recientemente ha visitado.
- El Auditado atiende a otras personas de su departamento, restándole importancia y tiempo a la auditoria.
El instructor, durante sus cursos de formación, lista muchas de estas situaciones y pone en advertencia a los entrenados para que estén alerta a estas situaciones y los instruyen en técnicas de cómo retomar el camino de la auditoria. Inclusive, nos enseñan la técnica más drástica a la que puede recurrir un auditor: concluir la auditoria si las condiciones no son las adecuadas para llevarla a cabo.
Ahora, traigo a colación este entrenamiento que tanta veces he tomando, a raíz de un nuevo distractor que nunca pensaron los instructores que se iba a tener en aquellos primeros cursos que tomé de formación de auditores internos cuando empezaba el boom de los Sistemas de Calidad bajo una norma de referencia. Ese nuevo distractor es: el teléfono celular.
Recientemente recibí dos auditorías externas en la empresa en la que laboro, ya que soy el responsable de los Sistemas Integrados de Gestión. Durante el recorrido de los auditores por los procesos que tenemos implementados, me pude percatar del nuevo vicio en que se ha convertido el estar constantemente revisando los teléfonos inteligentes. Tanto el auditado como el auditor, fueron presa de la necesidad imperiosa de revisar qué estaba pasando en el exterior, al momento de consultar su teléfono celular.
Es común que en una auditoria y más cuando es de carácter externa (las externas pueden ser de clientes o de agencias certificadoras de sistemas), al auditor lo acompañen varias funciones de la empresa con el objetivo de apoyar a aquellas funciones que directamente contestan las preguntas del auditor externo. En mi caso, al ser el contacto directo con el auditor, es mi responsabilidad acompañar a los auditores en todo momento, y es común que a estas personas que realizan este trabajo se les conozca como "ovejeros", porque van "pastoreando" al auditor por toda la organización.
Pues bien, tanto el auditado, como las funciones que solo estaban ahí como apoyo e inclusive el mismo auditor, les era imperioso buscar el momento para revisar su celular y así conocer lo último de sus aplicaciones. A cual más, se le veía revisando la aplicación de mensajes, Whatsapp, Facebook, Twitter y hasta revisando y contestando sus correos. Para todos es conocido que estos teléfonos inteligentes su uso no es el de un teléfono (irónico, pero cierto) y su uso es más de escritura en cualquiera de sus aplicaciones. Todos y cada uno de las personas que me acompañaban en la auditoria, en algún momento, se tomaban unos minutos para revisar sus teléfonos.
De manera curiosa, mientras los auditados buscaban algunas de las evidencias que el auditor solicitaba como soporte para el cuestionamiento que estaba llevando a cabo, se aprovechaba el momento para recurrir a buscar sus celulares y abrir rápidamente la aplicación que necesitaban para estar actualizados del exterior. Y se convierte en una situación aún más curiosa el hecho de que se guardaba un silencio sepulcral entre todos los ahí presentes y solo el sonido de los dedos accediendo las teclas que las pantallas táctiles ofrecen para expresarse de manera escrita, se escuchaba entre los usuarios de estos teléfonos.
En otro momento de la auditoria, el celular se convirtió en un elemento más del ambiente al emitir la mayor cantidad de tonos posibles. El auditado, para conocer de que se trata el sonido, ha debido seleccionar un "ring tone" para cada aplicación o mensaje que le llega. Así, se escuchaba en el ambiente el sonido de la alarma para un correo electrónico, otro tono para un mensaje de texto, otro más para el Whatsapp, uno más para Facebook y otros que mi imaginación concluye es para más redes sociales. Aunque el auditado respetuosamente no tomaba su celular para atenderlo, los tonos hacían de la auditoria un concierto de melodías de todo tipo y color. Siguiendo con las curiosidades, a todos los presentes incluyendo el auditor externo, no les pareció molestarles el constante repiqueo de los tonos provenientes del celular del auditado.
Hace algunos años y sabedor de las técnicas de dilatación que nos enseñan en estos cursos a los auditores internos en potencia, lancé un comunicado a toda la organización en donde les pedía eliminar cualquier distractor que pudiera un auditado emplear. Les pedía no atender llamadas, poner en su agenda la fecha y hora de la auditoria para que no fueran interrumpidos por factores externos, les pedía no ofrecer bebidas a los auditores, etc. Basado en el temor que nos inculcaban los instructores al decirnos que un auditor, sobre todo externo, pudiera suspender una auditoria si veía que el clima para llevarla a cabo no era propicio, les informaba a toda la organización que debíamos evitar la posibilidad de que nos sucediera la tan temible suspensión de la auditoria por alguno de estos distractores o actitudes de demora.
Ahora, con la experiencia recientemente vivida, estoy considerando agregar en esas recomendaciones, la prohibición del uso de teléfonos celulares durante una auditoria. Si bien es cierto que a los auditores externos no les molestó esto e incluso lo promovieron inconscientemente al momento de hacer uso también de su celular, estoy seguro que este tema se agregará a la lista de casos que los instructores que forman a los auditores internos mencionarán como distractores o de pérdida de tiempo que emplean los auditados durante los procesos de auditoría.
En breve recibiré un curso de formación de auditores internos por enésima ocasión. Las normas para los Sistemas de Gestión han cambiado y es imperativo mostrar que los auditores han sido formados en estos cambios. Volveré a escuchar a los instructores sobre las conductas comunes de los auditados. Estoy seguro que conoceré ahora sobre el tema de los teléfonos celulares.
Mientras tanto, me quedo con la impresión de ver a todos los involucrados en una auditoria revisando al mismo tiempo, sus celulares para conocer qué está pasando en el mundo exterior.
¿Y la Auditoria?
Puede esperar mientras contesto o muestro mi estado en las redes sociales.
Septiembre, 2015
Enviado desde Correo para Windows 10
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