La empresa Call Center México tenía un problema de liderazgo. El equipo sentía miedo, inseguridad y no había comunicación. Su equipo directivo tomó conciencia de la situación y buscó herramientas para cambiarla.
La directora de la empreas, Ivett de Jacobis, comenzó a presentar estudios sobre lo que pasaba con los equipos de trabajo con un mal líder, situación que generaba pérdidas importantes dentro de la empresa. Después creó un plan para cambiar la actitud y el ambiente laboral. Uno de sus principales propuestas es que no se podía burlarse ni ser sarcástico ante la idea de algún compañero.
Los especialistas señalan que un líder debe de ser consciente de que el contagio de emociones existe: si tiene mala actitud se verá reflejado en el desempeño de la compañía, por el contrario si tiene disposición, estará más cerca del éxito.
La inteligencia emocional juega un papel importante en las operaciones de una empresa. Un líder con un estado emocional sano es aquel que acepta, siente, maneja y utiliza correctamente sus emociones, trasmitiendo actitudes positivas al equipo de trabajo. En consecuencia, existe alto rendimiento, menciona Francisco Nasta, master coach en Ontology Training, organización de transformación organizacional.
Según el estudioEquipos de Alto Desempeño en las organizaciones, de Marcial Losada, un equipo de alto rendimiento es rentable, mantiene satisfechos a sus clientes y demuestra una alta evolución.
De Jacobis, también fundadora de Espiral Positiva, consultoría en bienestar emocional, señala que existen cuatro tipos de líderes: el pasivo-constructivo, el activo-constructivo, el activo-destructivo y el pasivo-destructivo.
El mejor es el activo-constructivo, asegura. Su actitud siempre es de apertura frente a su equipo, hace comentarios entusiastas y crea un ambiente de confianza y seguridad. Además, trabaja y coopera en conjunto con sus colaboradores.
Por otro lado, el peor líder es el activo-destructivo: siempre minimiza las propuestas, señala lo negativo de estas y no muestra interés. Esto provoca que el ambiente que genera entre sus subordinados sea de incertidumbre, miedo, desconfianza e inseguridad, explica de Jacobis.
"Un líder que no sea emocionalmente establemente causa incertidumbre entre los seguidores, ya que estos suelen ser sorprendidos por las reacciones del jefe", asegura José Luis Rivas Pérez, académico del departamento de Administración e investigador de Grupos de Alta Dirección en el ITAM.
Muchas veces, los líderes son tóxicos sin siquiera darse cuenta, a través de su lenguaje corporal o estar distraído. Otros factores son utilizar el sarcasmo, bloquear las ideas compartidas por su equipo, estancarse en un problema o repartir culpas.
En el caso de Call Center de México, la propuesta de cambio incluía acciones como que todas las reuniones iniciaran con un reconocimiento a lo positivo de la semana. Además, se adaptó un modelo de gestión para la solución de problemas: el 10% de la energía se dedica al problema y el 90% a su solución.
Se implementó un plan 6:1: por cada manifestación negativa había que emitir seis positivas, lo que generó un alto desempeño en la empresa.
Por último, la empresa identificó a las personas negativas o tóxicas, que entraron a un programa de coaching. Si éste no funcionaba, se les apoyaba para encontrar alguna otra empresa donde laborar, relata de Jacobis.
Cuando un líder no cumple con las características positivas que requiere el puesto, la consecución de los objetivos se puede ver afectada, pues el equipo se siente desmotivado, menciona Nasta.
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